Tiếp cận khách hàng qua kênh phân phối hiện đại

Thêm vào đó, xu hướng tiêu dùng sạch ngày càng trở nên phổ biến. Các vấn đề trên vừa là sức ép, vừa là cơ hội để doanh nghiệp khai phá phát triển.

Chất lượng là yếu tố hàng đầu

Cuộc khảo sát bình chọn Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2017 (do Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao thực hiện) cho thấy, người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm căn cứ trên nhiều yếu tố khác nhau, tùy theo mỗi mặt hàng. Do người dân có thu nhập ngày càng tăng nên sức tiêu dùng cũng tăng theo, đồng thời quan điểm tiêu dùng cũng thay đổi. Hiện nay, vấn đề chất lượng là yếu tố hàng đầu khi người tiêu dùng chọn mua sản phẩm (chiếm 29% trong tổng số người được khảo sát). Tiếp đến là các ưu tiên về vấn đề “nóng” như an toàn vệ sinh thực phẩm và an toàn sử dụng (chiếm 17% trong tổng số người được khảo sát). Người tiêu dùng chú trọng rất nhiều về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm; trong đó, những người được khảo sát lo ngại doanh nghiệp sử dụng chất cấm trong sản xuất và bảo quản hay sử dụng nguyên liệu không đảm bảo chất lượng để sản xuất. 

Ngoài ra, trong bối cảnh kinh tế hội nhập thì yếu tố giá cả rất được người tiêu dùng quan tâm. Yếu tố dễ tiếp cận hoặc tiện lợi cũng là lợi thế mang lại sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bà Hồ Thị Thanh Hương (ngụ tại quận Bình Tân, TPHCM) cho biết, người tiêu dùng mong dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm, vì vậy doanh nghiệp cần đáp ứng kỳ vọng này của người tiêu dùng bằng việc mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm và phủ hàng ở các kênh bán hàng truyền thống lẫn hiện đại. Theo cách hiểu của phần lớn người tiêu dùng, thương hiệu uy tín là sản phẩm phải có nhãn hiệu (nhãn mác), nguồn gốc xuất xứ, thành phần nguyên liệu... Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên chăm chút thương hiệu và cải thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng. Đơn cử, doanh nghiệp có thể tăng cường độ nhận diện thương hiệu qua các chiến dịch quảng cáo, truyền thông, trưng bày bắt mắt tại điểm bán, bao bì đẹp...

Hiện nay, người tiêu dùng sử dụng hàng sản xuất trong nước là chủ yếu, nhưng tỷ lệ ưa thích chưa tuyệt đối (theo kết quả khảo sát, có 92% người tiêu dùng ưu tiên sử dụng hàng Việt, nhưng tỷ lệ thích chỉ có 78%). Những con số này thể hiện rằng, nhà sản xuất tại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng. Đây là thách thức lớn, đòi hỏi các nhà sản xuất nội địa phải nỗ lực vượt qua để cạnh tranh với hàng ngoại, không để hàng hóa ngoại nhập chiếm lĩnh thị trường. 

Ông Đỗ Hoàng Trọng, chuyên gia, cố vấn của cuộc khảo sát bình chọn Hàng Việt Nam chất lượng cao năm 2017, cho biết, người tiêu dùng khó có thể tự đánh giá chất lượng sản phẩm bằng cảm quan cá nhân nên cần những “tín hiệu” bên ngoài sản phẩm hàng hóa như tên công ty, thương hiệu, giá bán, thiết kế bao bì và thông tin trên bao bì... Đồng thời, sự chuyên nghiệp của người bán, dịch vụ khách hàng và các trải nghiệm tại điểm tiếp xúc khách hàng... là những yếu tố “bên ngoài”, giúp hình thành nên chất lượng cảm nhận cho sản phẩm. 

Mở rộng kênh phân phối

Tại thị trường Việt Nam hiện nay, các kênh phân phối truyền thống vẫn còn sức hút đối với người tiêu dùng. Có gần 60% người tiêu dùng được khảo sát chọn các kênh này là điểm dừng chân để mua sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao. Tuy nhiên, cũng đã xuất hiện xu hướng chuyển dịch sang các kênh phân phối hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi... với hơn 30% người tiêu dùng lựa chọn.

Phân tích về cách mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam, các chuyên gia cho rằng, trong một chừng mực nhất định, người dân vẫn còn thói quen sử dụng phương thức mua sắm - giao dịch trực tiếp. Mặt khác, người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn nơi mua tùy thuộc vào sản phẩm tiêu dùng, tức mỗi kênh phân phối có thế mạnh trong việc phân phối một số ngành hàng nhất định. Ông Phạm Thành Công, đại diện Công ty Nielsen Việt Nam, cho rằng người tiêu dùng châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng là một trong số những người tiêu dùng kết nối nhiều nhất trên thế giới. Đặc biệt, khi internet và cơ sở hạ tầng di động cải thiện, độ phủ tăng theo cấp số nhân trong khu vực thì người tiêu dùng sẽ tham gia tương tác với các thương hiệu theo cách hoàn toàn mới. Người tiêu dùng thuộc tầng lớp trung lưu mới đang ngày càng đông. Họ dịch chuyển qua lại giữa kênh truyền thống và trực tuyến để tương tác với thương hiệu và các sản phẩm trên nền tảng kỹ thuật số, vượt xa hơn người tiêu dùng tại những thị trường chưa phát triển.

Khi người tiêu dùng “kết nối” ngày càng di chuyển liên tục giữa kênh mua sắm trực tiếp (offline) và các kênh khác, cũng đồng nghĩa với thói quen mua hàng đang thay đổi. Vì vậy, các nhà bán lẻ truyền thống đang phải mở rộng sự hiện diện của họ trên các kênh trực tuyến và các nhà bán lẻ trực tuyến cũng đang tìm phương thức phù hợp hơn. Tương tác với khách hàng và thu thập dữ liệu người tiêu dùng ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với những doanh nghiệp chạy trên nhiều nền tảng công nghệ và phương tiện truyền thông khác nhau. Các nhà bán lẻ cũng đang đối mặt với việc quản lý sự gia tăng dữ liệu đáng kể so với trước đó. Để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm bán hàng đa kênh một cách thành công, nhà bán lẻ phải chuyển sang sử dụng những công nghệ tiên tiến sẵn có trên thị trường.