Chuyển sang các kênh nhắn tin điện tử
PHÓNG VIÊN: Xin ông cho biết mục đích của việc ngừng nhắn tin thông báo tiền điện, các thông tin khác đến khách hàng sử dụng điện qua hệ thống tin nhắn SMS của EVNHCMC?
Ông BÙI TRUNG KIÊN: Thực hiện kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2016-2025 và kế hoạch chuyển đổi số toàn diện các dịch vụ khách hàng của ngành điện TPHCM, những năm qua, EVNHCMC đã triển khai nhiều kênh cung cấp thông tin dịch vụ khách hàng theo hình thức điện tử. Đặc biệt trong đó là hình thức tương tác với khách hàng qua ứng dụng (App) EVNHCMC CSKH trên thiết bị di động, qua Zalo, email... Song song đó, việc triển khai chương trình thay thế công tơ có tính năng thu thập dữ liệu từ xa đã giúp ngành điện có thông tin tiêu thụ điện để cung cấp hàng ngày cho khách hàng qua các ứng dụng nêu trên. Từ tháng 3-2020, EVNHCMC đã hiệu chỉnh các mẫu thông báo tiền điện giúp thể hiện thông tin chi tiết điện năng tiêu thụ hàng tháng.
Với những cải tiến nêu trên, việc gửi thông tin chi tiết đến khách hàng qua các kênh: App EVNHCMC CSKH, Zalo, email rất dễ dàng và đầy đủ trong khi tin nhắn SMS bị ràng buộc về mặt kỹ thuật, hạn chế số ký tự cho mỗi tin nhắn, không chuyển tải đầy đủ thông tin gửi đến khách hàng. Do đó, kể từ ngày 1-8, EVNHCMC sẽ chuyển thông báo tiền điện và thông báo các dịch vụ điện khác từ kênh SMS sang kênh nhắn tin, thông báo điện tử.
Như vậy, người dân sử dụng điện sẽ nhận được thông tin liên quan đến dịch vụ khách hàng qua hình thức nào và để nhận được các thông tin đó, khách hàng cần phải làm gì?
Kể từ ngày 1-8, EVNHCMC sẽ chuyển thông báo tiền điện và thông báo các dịch vụ về điện khác từ kênh SMS truyền thống sang các kênh nhắn tin điện tử. Cụ thể: qua ứng dụng App EVNHCMC CSKH, qua Zalo, email.
Để nhận được các thông báo về các dịch vụ về điện, khách hàng sử dụng điện cần cài đặt ứng dụng EVNHCMC CSKH (ứng dụng này có trên CH Play của hệ điều hành Android và App Store của hệ điều hành iOS) trên thiết bị di động hoặc theo dõi, quan tâm trang EVNHCMC trên ứng dụng Zalo; hoặc cung cấp địa chỉ email cho ngành điện.
Nhiều hình thức hỗ trợ người lớn tuổi, không dùng điện thoại thông minh
Việc làm này sẽ mang lại nhiều lợi ích trong thời đại công nghệ hiện nay, tuy nhiên, có thể sẽ vướng một số bất cập, khó khăn đối với những khách hàng lớn tuổi, không sử dụng điện thoại thông minh. EVNHCMC sẽ có lộ trình như thế nào, giải pháp gì nhằm khắc phục?
Trong 2 tuần lễ đầu tiên, từ khi thông báo đến khách hàng việc ngừng nhắn tin SMS từ ngày 1-8, EVNHCMC đã nhận được nhiều ý kiến về vấn đề này. Đối với các trường hợp khách hàng là người lớn tuổi, không sử dụng thiết bị di động thông minh, EVNHCMC yêu cầu các công ty điện lực khu vực ghi nhận từng trường hợp cụ thể để thỏa thuận hình thức nhắn tin thông báo, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng lớn tuổi, không sử dụng thiết bị di động thông minh. Trước mắt, EVNHCMC có những hình thức hỗ trợ như sau:
- Công ty điện lực khu vực sẽ hỗ trợ khách hàng đăng ký thanh toán tiền điện qua hình thức trích nợ tự động. Khi đến ngày thanh toán, ngân hàng sẽ tự động trừ tiền trong tài khoản của khách hàng, để trả cho ngành điện.
- Hoặc công ty điện lực sẽ chuyển ngày ghi điện về cuối tháng để cố định thời gian thanh toán vào ngày 3-5 hàng tháng, giúp khách hành dễ nhớ, dễ theo dõi ngày thanh toán tiền điện.
- Khách hàng cũng có thể cung cấp thông tin của người thân có sử dụng thiết bị thông minh và có cài đặt ứng dụng EVNHCMC CSKH của ngành điện để nhờ hỗ trợ nhận tin nhắn.
- Đối với khách hàng đặc biệt như người lớn tuổi không có người thân, không có điện thoại thông minh và cũng không thể sử dụng 3 hình thức nêu trên, thì có thể thỏa thuận với ngành điện để tiếp tục duy trì việc cung cấp thông tin qua tin nhắn SMS.
Để tin nhắn theo hình thức mới đến đúng đối tượng khách hàng, ông có khuyến cáo gì với khách hàng sử dụng điện?
Để nhận được các thông báo bằng hình thức điện tử từ ngành điện đến đúng khách hàng sử dụng điện, khách hàng cần thực hiện các bước sau:
- Liên hệ Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNHCMC để cập nhật đúng thông tin đang sử dụng điện như: họ và tên, địa chỉ, mã khách hàng, số điện thoại, email… (có thể liên hệ qua tổng đài 1900545454; liên hệ qua email cskh@hcmpc.com.vn; gọi điện trực tiếp hoặc liên hệ qua chatbot trên website cskh.evnhcmc.vn.
- Cài đặt App EVNHCMC CSKH, sau đó liên kết địa điểm dùng điện đúng với địa chỉ sử dụng điện hiện hữu. Khi sử dụng App EVNHCMC CSKH của ngành điện, thông tin về khách hàng sẽ được hiển thị đầy đủ và chi tiết. Sau khi cài đặt xong, khách hàng kiểm tra để đảm bảo đúng thông tin chính chủ đang sử dụng. Ngoài ra, khách hàng nên thường xuyên truy cập ứng dụng để biết thông tin sử dụng điện hàng ngày và các thông báo do ngành điện gửi đến.
Thời gian tới, EVNHCMC tiếp tục khai thác hiệu quả các kênh như mạng xã hội Fanpage Facebook, chatbot, web 3600, tăng cường các chương trình trải nghiệm để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
