Nước và cuộc sống

Cải cách phục vụ khách hàng

SGGP
Để triển khai chương trình cải cách hành chính có hiệu quả, Đại hội đại biểu Đảng bộ Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco) nhiệm kỳ 2015-2020 đã ban hành riêng nghị quyết chuyên đề về cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kết quả cho thấy, những cách làm sáng tạo tại các đơn vị cấp nước đã mang lại nhiều thuận lợi cho người dân.

Mô hình một cửa tại khâu dịch vụ khách hàng tạo thuận lợi  cho người dân (Ảnh chụp tháng 6-2020)

Mô hình một cửa tại khâu dịch vụ khách hàng tạo thuận lợi cho người dân (Ảnh chụp tháng 6-2020)

Thời gian qua, Sawaco và các đơn vị thành viên đã chủ động, tích cực triển khai thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính, nhất là sự phối hợp của các đơn vị đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Không chỉ thường xuyên rà soát, cải cách các thủ tục cho phù hợp với điều kiện thực tế, tạo thuận lợi cho khách hàng, các đơn vị cấp nước còn xây dựng quy trình, thủ tục đối với các nhóm dịch vụ, các khâu nhằm giảm các loại giấy tờ không cần thiết, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.

Chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được triển khai bằng nhiều giải pháp. Trong đó tiến tới đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền nước; đổi mới, mở rộng kênh giao tiếp khách hàng; ứng dụng điện thoại di động thông minh trong công tác đọc số, triển khai hóa đơn điện tử. Ngoài ra, các chương trình đều gắn với phong trào thi đua đã góp phần phát triển khách hàng, tăng sản lượng nước tiêu thụ, từ đó tăng doanh thu và giảm thiểu hóa đơn sử dụng nước từ 0m3 đến 4m3.  

Bên cạnh ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý dịch vụ, tạo điều kiện tốt nhất cho người dân tra cứu thông tin hóa đơn tiền nước trên website, điện thoại di động; các dịch vụ tin nhắn (SMS) đã giúp khách hàng biết định mức nước, thông tin ngừng cung cấp nước, thông báo tiền nước. Cùng với đó, hoạt động mở rộng kênh thanh toán tiền nước cũng tạo điều kiện thuận lợi để người dân thanh toán qua các ngân hàng, đơn vị thu hộ. Hay cải cách chuẩn hóa các quy định có liên quan đến giao tiếp khách hàng trong toàn đơn vị cũng tạo được sự tin tưởng lớn cho người dân.

Cụ thể, bằng ứng dụng công nghệ thông tin, các đơn vị thành viên Sawaco đã triển khai nhiều chương trình mang lại hiệu quả cao, như: nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng trực tuyến qua cổng thông tin điện tử; ứng dụng thu tiền nước trên điện thoại di động; quản lý hồ sơ trên thiết bị di động; chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ lắp đặt đồng hồ nước với thời gian không quá 7 ngày làm việc; mô hình ghi - thu (kết hợp giữa đọc số và thu tiền) giúp tăng hiệu quả công việc, rút ngắn thời gian làm việc; mô hình “một cửa liên thông”, tập trung các khâu tiếp khách về một đầu mối, tạo thuận tiện cho khách hàng khi đến làm việc; triển khai kênh giao tiếp và chăm sóc khách hàng trên phần mềm zalo; thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) đã giải quyết nhanh chóng thắc mắc, phản ánh, khiếu nại của người dân và nâng cao hiệu quả công tác ngành cấp nước.

HOÀNG LONG

Tin cùng chuyên mục