“Khi mở fanpage, chúng tôi không ngờ nhận được sự quan tâm của truyền thông lẫn sự tương tác của người dân nhiều đến vậy”. Đó là lời thổ lộ của 1 thành viên Ban Giám đốc Sở Thông tin - Truyền thông (TT-TT) TPHCM khi nói về việc mở rộng kênh tiếp nhận thông qua mạng xã hội Facebook trên hệ thống 1022.
TPHCM khá nổi tiếng với hệ thống 1022. Hệ thống này đang được vận hành ổn định và liên tục 24/7, mang lại lợi ích thiết thực cho người dân thành phố, nâng cao trách nhiệm của bộ máy chính quyền trong việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các thông tin, phản ánh của cá nhân, tổ chức trên địa bàn. Và để tăng sự tương tác giữa chính quyền và người dân thuận lợi, nhanh chóng hơn, Sở TT-TT đã mở rộng thêm kênh tiếp nhận thông qua mạng xã hội Facebook bằng hình thức lập fanpage cho hệ thống 1022 (facebook.com/1022tphcm), cung cấp nhiều tiện ích cho người dân, đa dạng các phương thức tiếp nhận phản ánh và trả lời ngay những bức xúc của người dân. Đây có thể được xem như sự chuyển tiếp từ “chạm tay kết nối” qua “tương tác thực”, từ công nghệ mạng đến giải quyết mối quan hệ thật giữa chính quyền với người dân.
Nói tương tác thực vì người dân có thể sử dụng tài khoản Facebook của cá nhân để kết nối với fanpage của hệ thống 1022. Fanpage của hệ thống cho phép người dân truy cập và cung cấp thông tin phản ánh sự cố hạ tầng kỹ thuật xảy ra trên địa bàn bằng hình ảnh, video... Tổng đài viên sẽ lọc những thông tin phản ánh chính xác, nhập vào hệ thống và xử lý theo quy trình đã được cấu hình sẵn, thống nhất như các kênh tiếp nhận khác, sau đó kết quả xử lý cũng được cập nhật công khai để người dân giám sát, theo dõi. Fanpage không chỉ đơn thuần tiếp nhận phản ánh thông tin sự cố hạ tầng kỹ thuật, mà còn là kênh mở rộng tiếp nhận thông tin lĩnh vực môi trường và trật tự đô thị, lòng lề đường… Đây cũng là kênh cung cấp thông tin về các tiện ích của dịch vụ công, thông tin thời tiết, cúp điện, cúp nước, kẹt xe, ùn tắc giao thông, an ninh trật tự... theo hướng “ngàn thông tin, một kết nối”. Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, tương tác thực đang là hướng đi mới, thể hiện sự cởi mở, ứng dụng công nghệ của hệ thống cơ quan nhà nước giải quyết các vấn đề của đời sống xã hội. Chỉ cần gọi điện hoặc tương tác với mạng xã hội, trí tuệ nhân tạo (AI) của hệ thống sẽ nhận biết ngay người gọi là ai, đang quan tâm đến vấn đề gì và sẵn sàng trả lời bằng giọng nói, giải quyết thỏa đáng nhu cầu người dân.
Những năm qua, Hệ thống Một cửa điện tử TPHCM với các dịch vụ công trực tuyến rộng khắp đến các quận huyện cũng đã mang lại hiệu quả tích cực khi ứng dụng công nghệ “chạm để kết nối”. Nhiều thủ tục hành chính đã được giải quyết nhanh gọn cho người dân, doanh nghiệp khi chỉ cần ngồi trước máy tính có thể nộp hồ sơ trực tuyến, xin cấp phép kinh doanh, làm hồ sơ nhà đất, nộp thuế qua mạng… Người dân cũng có thể theo dõi tiến trình giải quyết hồ sơ của mình và đánh giá sự hài lòng đối với quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Tuy nhiên, trong thực tế, Hệ thống Đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về sự phục vụ của cơ quan nhà nước chỉ mới tương tác trực tiếp với người đang có giao dịch với cơ quan nhà nước; còn người khác thì muốn cũng không thể giám sát được. Cửa tương tác với hệ thống này cũng rất hẹp, thiếu những cửa nhận góp ý trực tiếp của người dân và không thể trả lời ngay những bức xúc, làm người dân có muốn đánh giá tốt nỗ lực của các cơ quan hành chính nhà nước thì cũng rất khó. Lãnh đạo Sở TT-TT cũng đã thừa nhận vẫn còn hạn chế giao tiếp trong Hệ thống Một cửa điện tử TPHCM, đòi hỏi cần nâng cấp, hoàn thiện hệ thống tương tác tốt hơn.
Công nghệ hiện nay cho phép sử dụng tối ưu ứng dụng từ mạng xã hội, nhận diện khuôn mặt, trí tuệ nhân tạo cho việc quản lý các mặt của đời sống xã hội. Ở Việt Nam, các tương tác thực qua Facebook đã khá gần gũi, còn với Zalo trong hành chính công cũng cần ghi nhận. Tỉnh Bình Thuận đã áp dụng Zalo vào giải quyết thủ tục hành chính thông qua việc nhắn tin, trả kết quả hồ sơ giúp người dân, doanh nghiệp không phải di chuyển nhiều lần. Hay người dân Đà Nẵng đã có thể tra cứu giá đất, vi phạm an toàn giao thông, thông tin giấy phép lái xe và nhiều dịch vụ dân sinh thiết thực trên Zalo. Thay cho những thông tin dịch vụ hành chính tưởng chừng rắc rối, cần nhiều thao tác, hiện người dân Đà Nẵng đã có thể nhận được thông tin qua Zalo để biết lộ trình xe buýt, những chuyến xe buýt sắp đến trạm; xem thông tin các cơ sở đạt chuẩn an toàn thực phẩm; tra cứu điểm thi lớp 10… Đồng Nai, An Giang, Tiền Giang… cũng đã hoàn thành các khâu tích hợp dịch vụ và giới thiệu rộng rãi dịch vụ hành chính công trên Zalo đến người dân. Khoảng 20 tỉnh thành khác trong cả nước cũng đang trong quá trình xây dựng kết nối kỹ thuật với Zalo và dự kiến công bố rộng rãi trong thời gian tới và tất nhiên theo hướng tương tác thực.
Người dân TPHCM quá quen với thiết bị di động, kết nối tương tác trong nhiều hoạt động. Thậm chí, các startup chuyên về AI, nhận diện giọng nói đã chứng minh được rằng chỉ cần gọi điện thoại thì hệ thống ứng dụng AI của startup này nhận biết ngay người gọi là ai, đang quan tâm đến vấn đề gì và sẵn sàng trả lời bằng giọng nói các thắc mắc cần thiết dựa trên dữ liệu đã tổng hợp… Thế thì không khó để các cấp chính quyền TPHCM ứng dụng ngay, phát triển các hệ thống tương tác thực trong hoạt động hành chính công. Đây là xu hướng tất yếu nhằm phát triển, ứng dụng công nghệ cho hình thành đô thị thông minh mà lãnh đạo TPHCM quyết tâm xây dựng.
