Ngày nay, đại đa số các hoạt động giao dịch cũng như tương tác trên thế giới cũng như ở Việt Nam, từ các tổ chức, cơ quan chính phủ, đến ngân hàng và các nhà bán lẻ, đều được số hóa.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng nhận thức rõ hơn về những rủi ro an ninh mạng và nguy cơ dữ liệu cá nhân bị xâm phạm đến từ không chỉ tội phạm mạng mà còn từ các tổ chức nắm giữ dữ liệu cá nhân của họ.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu kỳ vọng về lòng tin của người tiêu dùng, khám phá trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ số, đồng thời giúp các tổ chức xây dựng và duy trì niềm tin của người tiêu dùng trong thế giới số tốt hơn.
Nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng đánh giá cả năm yếu tố niềm tin đều quan trọng, gần như ngang nhau. Trong đó, bảo mật (90%), quyền riêng tư (89%) là hai yếu tố quan trọng nhất. Người tiêu dùng có kỳ vọng về niềm tin cao nhất với các tổ chức dịch vụ tài chính, tiếp theo là chính phủ và các tổ chức giáo dục.
Tầm quan trọng của năm yếu tố niềm tin, theo đánh giá của người tiêu dùng Việt Nam Khi các tổ chức tại Việt Nam tiến hành chuyển đổi mô hình kinh doanh, dịch vụ và chiến lược thu hút khách hàng, các dịch vụ số dành cho người tiêu dùng cũng liên tục phát triển cả về số lượng và sự đa dạng.
Nghiên cứu cho thấy việc thiết lập một nền tảng đáng tin cậy cần phải là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược số hóa của tổ chức vì chỉ 4% người tiêu dùng lựa chọn giao dịch với một tổ chức cung cấp nền tảng kỹ thuật số có chi phí và độ tin cậy thấp.
Ngoài ra, gần 3/4 người tiêu dùng (72%) nhấn mạnh rằng họ sẽ giới thiệu một dịch vụ số đáng tin cậy cho những người khác ngay cả khi chi phí cao hơn.
Tỉ lệ phần trăm người tiêu dùng sẽ giới thiệu nền tảng số cho người khác ngay cả nếu chi phí của nền tảng đó cao hơn
Niềm tin là yếu tố quan trọng làm nên thành công của tổ chức trong thế giới số hiện nay vì người tiêu dùng chắc chắn ưu tiên giao dịch với các tổ chức có nền tảng kỹ thuật số đáng tin cậy.
Khi sự cạnh tranh giữa các dịch vụ số trở nên khốc liệt và mang tính toàn cầu hơn, việc quảng bá thông qua truyền miệng có thể tạo nên sự khác biệt lớn cho tổ chức và là một bước tiến cho thương hiệu.
Mặc dù vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phần lớn người tiêu dùng (60%) tại Việt Nam đã mất lòng tin khi sử dụng các dịch vụ số. Ba yếu tố niềm tin hàng đầu khiến người tiêu dùng ngừng sử dụng các dịch vụ số là bảo mật, sự ổn định và quyền riêng tư.
Ba yếu tố niềm tin hàng đầu khiến người tiêu dùng ngừng sử dụng dịch vụ số là bảo mật, sự ổn định và quyền riêng tư
Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng cho thấy rằng gần 3/5 (59%) người được hỏi sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác trong khi 30% sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ số đó. Hơn 1/4 (28%) số người tiêu dùng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ số đó hoàn toàn.
Ảnh hưởng của Trí tuệ nhân tạo đối với người tiêu dùng trong tương lai
Trí tuệ nhân tạo (AI) là công nghệ mang tính định hình của thế hệ này và sẽ trở thành trung tâm của thế giới số. Khi được khai thác đúng cách, AI có thể giải quyết nhiều bài toán khó - từ việc tìm ra phương pháp chữa bệnh cho đến xây dựng một thế giới bền vững hơn.
Mặc dù việc ứng dụng AI vẫn đang trong giai đoạn sơ khai, nhưng đã có những tín hiệu rất lạc quan về AI ở Việt Nam. 92% người tiêu dùng tại Việt Nam đều biết đến AI và 65% lạc quan về tương lai của AI.
Người tiêu dùng cũng lạc quan về những ảnh hưởng của AI đến công việc của họ với gần chín trong số mười người (88%) được hỏi tin rằng AI sẽ mang đến tác động tích cực.
Xây dựng niềm tin vào trí tuệ nhân tạo và dịch vụ số
Khi công nghệ tiếp tục thay đổi cách chúng ta sống, làm việc và giải trí, tất cả các tổ chức cung cấp dịch vụ số và khai thác khả năng của AI phải chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc đáp ứng năm yếu tố niềm tin với khách hàng.
Quan điểm của người tiêu dùng về nhóm tổ chức nên đi đầu trong việc xây dựng niềm tin của họ, bên cạnh các tổ chức cung cấp dịch vụ số Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng ở Việt Nam cho rằng chính phủ (38%) nên đi đầu trong việc xây dựng niềm tin, tiếp theo là các công ty công nghệ (32%).
